Notificaciones en OTRS

OTRS permite que las notificaciones de los tickets se envíen a agentes y clientes, en función de la ocurrencia de ciertos eventos. Los agentes pueden personalizar su configuración de notificaciones de tickets a través del vínculo de preferencias.

Mediante el enlace “Notificaciones de tickets” en la página de administración, puede administrar las notificaciones de ticket de su sistema (consulte la figura siguiente). OTRS viene con un conjunto de notificaciones predefinidas que cubren una amplia gama de casos de uso.

Puede personalizar muchos aspectos de las notificaciones. Haga clic en la notificación que desea cambiar y su contenido se cargará para su edición (consulte la figura siguiente).

Puede editar los datos básicos de esta notificación, como nombre y comentario, y controlar si los agentes pueden optar por recibir esta notificación (por método de transporte). Para cada idioma, se puede agregar / editar un tema y un cuerpo para configurar lo que realmente se enviará como contenido de la notificación.

Al igual que con las firmas y salutaciones, es posible crear dinámicamente el contenido de una notificación mediante el uso de variables especiales. Puede encontrar una lista de variables en la parte inferior de la pantalla.

Puede elegir qué eventos deben activar esta notificación y limitarla a los tickets que coincidan con ciertos criterios (filtro de boletos y / o artículos). Esto hace posible crear diferentes notificaciones para diferentes colas, prioridades u otros criterios que puedan ser relevantes para su sistema.

Los destinatarios de la notificación pueden configurarse según diferentes criterios (grupos, roles, agentes individuales, etc.). Todos los destinatarios configurados recibirán la notificación.

Además, puede especificar si la notificación se debe enviar a los agentes que están fuera de la oficina, y limitar el envío a una vez al día y boleto (por ejemplo, aviso de recordatorio pendiente).

Las notificaciones se pueden enviar con diferentes métodos de notificación. El método de notificación “Email” está disponible en OTRS Free, con OTRS Business SolutionTM también tiene la posibilidad de almacenar y ver las notificaciones en la base de datos (para que no se necesite ningún cliente de correo electrónico para usar OTRS) (Por ejemplo, para notificaciones muy importantes).

Pasos:

Para habilitar las notificaciones por correos, se debe ir a la sección Administración → Notificaciones de ticket, y agregamos una notificación nueva.

Los datos necesario son los siguientes:

  • Nombre: Sera el nombe con el cal identifiquemos la notificacion. Por ejemplo “Notificacion nueva nota en tickets de la cola de plataforma”
  • Evento: Sera la accion que querramos que nos sea notificada, por ejemplo NotificationAddNote.
  • Filtros: seran los criterios que concidan para que nos notifiquen del evento. Por ejemplo “Cola: Plataforma”
  • Destinatarios: Seran los agentes o clientes que se quiera que reciban las notificaciones.
  • Metodo de notificacion: Sera el medio por el cual se recbira la notificacion: Por ejemplo el mail.
  • El texto de notificacion, sera el texto que se envie.

 

Fuente: Manuel otrs 5 en ingles y mi experiencia.


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